Qualité et sécurité des soins

RELATIONS AVEC LES USAGERS


Comment formuler une plainte ou une réclamation ?

Dans le cas où vous auriez une réclamation ou une plainte à formuler, voici la procédure à suivre :
  • Dans un premier temps, vous pouvez exprimer oralement vos griefs auprès des responsables des services de l’établissement (médecins, chef de service ou cadre de santé).
  • En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne vous satisfont pas, vous pouvez adresser directement une réclamation ou plainte par écrit au Directeur.
  • Vous pouvez également demander au cadre de santé du service de consigner votre plainte ou réclamation. Ce document sera adressé au Directeur de l’établissement et une copie vous en sera délivrée.
  • L'aide d'un représentant des usagers de l'établissement peut toujours être sollicité (Voir coordonnées en bas de page).

Comment sont traitées les plaintes et réclamations ?

Nous vous informons que notre établissement a mis en place une Commission Des Usagers (CDU), conformément au décret n° 2016-726 du 1er juin 2016.

Cette Commission a pour mission :

o De veiller au respect des droits des usagers et de contribuer à l’amélioration de la politique d’accueil et de la prise en charge des patients.
o De faciliter les démarches en cas de réclamation ne faisant pas l’objet d’une demande d’indemnisation ou d’une requête déposée auprès d’une juridiction.

A la réception de la réclamation, le Directeur, représentant légal de l'établissement, peut :

  • Soit vous répondre directement en avisant le responsable du service concerné et en vous informant de la possibilité de saisir un médiateur, membre de la CDU :
    • Le médiateur médical pour les réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service.
    • Le médiateur non médical en cas de réclamation étrangère à ces questions.
  • Soit saisir directement le médiateur compétent dans ce domaine. 
Lorsque le médiateur est saisi, il vous reçoit dans les 8 jours. Vous pouvez vous faire accompagner d’un représentant des usagers.
Il adresse ensuite dans les 8 jours un compte-rendu d’entretien à la Présidente de la CDU qui le transmet sans délai aux différents membres de la Commission.
Au vu de ce compte-rendu et après vous avoir rencontré, si elle le juge utile , la Commission formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou tendant à ce que vous soyez informé des voies de conciliation ou de recours dont vous disposez.
Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier.
Dans les 8 jours suivant la séance, le Directeur Adjoint chargé de la Relation Usagers ou la Présidente de la CDU vous répondra et joindra l’avis de la Commission.

Les missions des commissions de conciliation et d'indemnisation des accidents médicaux (CCI)

  • Favoriser la résolution des conflits entre usagers et professionnels de santé par la conciliation, directement ou en désignant un médiateur.
  • Permettre l’indemnisation :
    • Des victimes d’accidents médicaux dont le degré de gravité est supérieur au seuil fixé par le décret du 4 avril 2003.
    • Des victimes d’un accident médical grave, ayant pour origine un acte de prévention, un acte de diagnostic ou un acte thérapeutique, à condition que l’acte en cause soit postérieur au 4 septembre 2001. Les actes de chirurgie esthétiques ne font pas partie du dispositif et ne sont donc pas susceptibles de faire l’objet d’une indemnisation.

Pour de plus amples renseignements, vous pouvez contacter :

La Commission Régionale de Conciliation et d’Indemnisation des Accidents Médicaux de Provence Alpes Côte d’Azur – 235 cours Lafayette – 69451 LYON Cedex 6
Tel : 0810 600 160 – Fax : 04 72 84 04 59

Mail : paca@commissions-crci.fr

La commission se réunit en moyenne une fois par mois. Vous pouvez demander à être présent, assisté ou représenté par une personne de votre choix, lors de l’examen de votre dossier.


La composition de la Commission des Usagers

Composition CDU Titulaires Suppléants
Présidente Dr. Sonia MARTINEZ  
Médiateurs Médicaux
Dr. Sonia MARTINEZ Dr. Françoise GERMAIN
Médiateurs Non Médicaux Jean-Michel VALENTIN, cadre de santé
Manon GAZELLE, Attachée d'Administatration
Représentants des Usagers M. Jean-Pierre ALBOUZE
( 06.18.90.62.69)
UDAF13 – Union Nationale des Associations Familiales


M. Guy REY   ( 06.67.59.83.72 )
FNAR – Fédération Nationale des Associations de Retraités et pré-retraités
 
  representants.usagers@ch-laciotat.fr
Tél. lundi de 9h à 12h : 04.42.08.76.00 (poste 6299)
Représentant de la CME Dr. Patricia BRANDT Dr. Laurent GUENOUN
Représentants de la CSIRMT Mme. Lydie SOULE Mme. Danielle MONDOLONI
Coordinateur de la Qualité et de la Gestion des Risques associés aux Soins Mme. Catherine VOJNOVIC, Directeur des Soins 
A Titre Consultatif Mme. Marie-Antoinette LAMPIS, directeur par intérim
Mme. Brigitte LUBRANO, directeur-adjoint
Mme. Marlène PAUL, responsable qualité
M. Julien MIECH, psychologue
Invités Permanents
Dr. Stéphanie VIRRION, médecin hygiéniste
Dr. Thibault FLORANT, président du Comité de Lutte contre la Douleur (CLUD)

 

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